Une annulation prive un passager de son vol. Elle ne devrait jamais le priver d’un repas et d’un lit. Le droit européen impose les deux à la compagnie, et le second reste dû même quand elle a gagné le premier.
Il y a une scène qui se répète à Conakry-Gbessia comme dans tous les aéroports qui relient l’Afrique à l’Europe. Le tableau des départs affiche « annulé ». Un attroupement se forme au comptoir. On vous tend un mot d’excuse, parfois un bon pour un sandwich, et on vous dit de revenir le lendemain. La nuit, certains passagers dorment sur les bancs du terminal, valise en guise d’oreiller.
Ce qu’on ne vous dit presque jamais, c’est que cette nuit sur un banc est, à elle seule, une faute que le droit européen sanctionne. Séparément de l’indemnité.
Deux droits, pas un seul
Le règlement (CE) n° 261/2004 distingue deux obligations que les compagnies ont tout intérêt à faire percevoir comme une seule.
La première, la plus connue, est l’indemnité forfaitaire : de 250 à 600 euros selon la distance du vol, notamment lorsque l’annulation est annoncée moins de quatorze jours avant le départ, sous réserve des conditions prévues par le règlement. Sur celle-ci, la compagnie dispose d’une porte de sortie : si elle prouve une circonstance extraordinaire qu’elle ne pouvait éviter (météo, grève des contrôleurs aériens, fermeture d’espace aérien), elle peut s’en dispenser.
La seconde, l’assistance, prévue à l’article 9, est d’une autre nature. Elle oblige la compagnie à fournir repas et rafraîchissements en quantité raisonnable, deux appels ou courriels gratuits, et, si un séjour d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire, l’hébergement à l’hôtel ainsi que le transport entre l’aéroport et cet hôtel.
La circonstance extraordinaire ne dispense pas, en elle-même, la compagnie de son obligation d’assistance. La Cour de justice de l’Union européenne l’a confirmé dès 2013, dans l’arrêt McDonagh : même lorsque l’annulation résulte d’une circonstance extraordinaire, l’assistance reste due pendant la période d’attente nécessaire au réacheminement ou au retour. Une compagnie qui invoque un volcan, une tempête ou une grève pour refuser l’indemnité de 600 euros ne peut invoquer la même excuse pour refuser un hôtel.
Ce que cela change concrètement
Prenons un vol Conakry-Paris opéré par une compagnie européenne, annulé pour une raison que la compagnie qualifie, à raison ou non, d’extraordinaire. Si la qualification tient, l’indemnité de 600 euros peut effectivement être écartée. Mais l’assistance, elle, reste due du premier au dernier jour d’attente. Une famille livrée à elle-même pendant deux nuits, sans hôtel proposé, peut réclamer le remboursement des frais réels engagés pour se loger et se nourrir, sur présentation des justificatifs, indépendamment du sort de l’indemnité.
C’est là que se niche la double peine. Le passager perd son vol, puis perd une bataille sur l’indemnité parce que la compagnie invoque une circonstance extraordinaire, et abandonne enfin toute idée de réclamer les frais d’hôtel et de repas, convaincu que « circonstance extraordinaire » signifie qu’il n’a droit à rien. Ce raisonnement, la compagnie le laisse volontiers s’installer. Il lui coûte moins cher que la vérité.
Pourquoi si peu de passagers réclament ce deuxième droit
Trois raisons, qui se combinent :
La première est l’ignorance pure : l’article 9 est nettement moins connu que l’article 7, celui de l’indemnité forfaitaire. La deuxième tient à la confusion, entretenue ou non, entre les deux mécanismes. La troisième est pratique : contrairement à l’indemnité, un montant fixe et simple à calculer, le remboursement de l’assistance suppose d’avoir conservé des justificatifs, un reçu d’hôtel, une addition de restaurant, ce que peu de voyageurs pensent à faire en pleine nuit dans un aéroport.
Cette dernière difficulté a une solution simple : dès qu’une annulation est annoncée et qu’aucune prise en charge n’est proposée dans un délai raisonnable, conservez chaque reçu, même modeste, lié au repas ou au logement de secours. Photographiez l’écran d’annonce du retard ou de l’annulation. Ces éléments permettent de constituer un dossier de remboursement, que l’indemnité de 600 euros soit due ou non, sous réserve que les dépenses engagées soient nécessaires, raisonnables et appropriées.
Un droit qui dépend du pavillon et du sens du vol
L’obligation d’assistance suit le même champ d’application que l’indemnité forfaitaire. Elle s’impose à toute compagnie, européenne ou non, dès lors que le vol part d’un aéroport de l’Union européenne. Elle s’impose également aux compagnies européennes au départ de la Guinée. En revanche, sur un vol Conakry-Paris opéré par un transporteur non européen, le règlement ne s’applique en principe pas : c’est le pavillon de la compagnie, pas la destination, qui détermine le droit applicable. La règle qui protège un passager d’une compagnie africaine au départ de Paris ou de Bruxelles n’est donc pas moins ferme que celle qui protège un passager d’Air France au départ de Conakry, mais elle ne joue pas dans l’autre sens si le vol au départ de Conakry est assuré par une compagnie non européenne.
Un vol annulé n’autorise jamais une compagnie à abandonner ses passagers sur le carrelage d’un terminal. Le droit le dit depuis plus de dix ans. Il reste à ce que les passagers le sachent, et le réclament.
Saint-Yves Kodjo, fondateur de Robin des Airs (service spécialisé dans le recouvrement d’indemnités pour les passagers aériens sur l’axe Europe-Afrique)